After NEARSOL received the best exporter award in the Contact Center & BPO sector in 2016, “Data Export” magazine sponsored by the Guatemalan exporters association decided to share the story of Victor Pereda, its CEO, about how he became an exponent of the outsourcing services in Guatemala.
Article by: Data Export
” Lic. Victór Pereda, Gerente General de NEARSOL |Galardonado del año en el Sector Contact Center & BPO
Todo empezó porque tengo una empresa de bienes raíces en Estados Unidos y surgió la necesidad de buscar más clientelas.
En principio pensamos en abrir otra empresa en Guatemala con personas llamando para ofrecer nuestros servicios inmobiliarios; lo veíamos como un equipo de ventas, pero vinieron literalmente a tocarnos la puerta para que les diéramos el servicio. De ahí nuestro plan de negocios se amplió a atender a otras empresas.
Nunca imaginé trabajar en un contact center. Me vine a Guatemala en el 2007, antes de la crisis económica, nos iba muy bien, pero justamente esa crisis me mató todo el negocio. Volvimos a Estados Unidos porque nos había quedado la espinita de que había funcionado; el mercado hipotecario y de bienes raíces cambió a otro tipo de necesidad que vimos que se podía hacer aquí en Guatemala. Así que nos trasladamos de vuelta y así fue como iniciamos solo con bienes raíces, ya que después con NEARSOL como tal en el 2011.
Al principio venía a Guatemala una vez al mes, pero el crecimiento ha sido muy rápido y ya llevo dos años y medio de regreso al país. Cada uno de nuestros clientes genera unas 500 estaciones de trabajo. Tenemos cuatro sedes, una donde está el área administrativa y en las demás las áreas operativas.
Nuestros clientes están en su mayoría en Estados Unidos. Trabajamos con aerolíneas, empresas de renta de autos, courier y retail. Empezaremos con otras que atienden a negocios de electricidad, cable y teléfono.
Empezamos con tres personas y, ahora, basado en nuestros empleados directos e indirectos, ya somos cerca de 1 mil 500. Para el 2017 si Dios quiere seremos unos mil más. En el primer trimestre habilitaremos un site (sedes donde están las estaciones de trabajo) en Filipinas con 300 personas. Guatemala tiene muy buena fuerza laboral, la gente es muy enfocada en servicio al cliente y eso es lo que busca el estadounidense. Nos metimos en un Mercado donde no hay muchas personas; si bien hay varios contact center en el país, todavía falta. La industria es muy joven, en Filipinas hay 1.3 millones de trabajadores en este sector y aquí no llegamos aún a los 40 mil.
Estamos localizados en una muy buena región. Hay clientes que prácticamente pueden venir el mismo día y se regresan. La cercanía a Estados Unidos es clave, el nivel de ingles en Guatemala es bueno. Podemos crecer, pero el Gobierno y todos, debemos hacer algo para tener ese “pool” de gente para trabajar en esa industria.
El principal reto es que no hay tanto personal nuevo, los que llegan son personas que han trabajado en varios contact center, es como un círculo. Otro factor es que no hay tanta infraestructura, no hay edificios donde puedan trabajar 2 mil personas, por ejemplo.
Donamos 70 bicicletas, pensamos en el cuidado al medio ambiente y luego en incentivar a nuestros colaboradores. Muchos tienen que hacer mandados aprovechando lo céntrico de nuestras ubicaciones y así se les facilita ir más rápido.
En este momento podemos ofrecerles un servicio más personalizado a nuestros clientes. Para nosotros no son un cliente más, les damos un buen trato, nos preocupamos, nos involucramos en detalles para que la operación funcione.
Los tratamos como nuestro único cliente a cada uno. Nuestra idea en ir a Filipinas es que al tener presencia allá, podamos captar clientes para traer a Guatemala. Hay ejecutivos cansados de ese vuelo que es de diez horas y con escalas, además allá por el cambio de horario deben trabajar de noche.
Estamos enfocados en algo que Estados Unidos busca. Podemos reducirles sus costos, estamos en la industria correcta, en el momento correcto. Filipinas quiere llegar a 2 millones de empleados en 2018, qué bonito fuera que aquí llegáramos a 200 mil.
Nos hemos puesto una meta y es ya no contratar gente de afuera, sino capacitarlos y que sea gente de aquí. Esa será nuestra normativa, además queremos que todos aprendan inglés, aún gente que trabaja en lo administrativo y que no es un requerimiento. Aspiramos a llegar a mil empleados más el próximo año y lo vemos accesible basados en lo que ya hemos hecho en 2016, cuando pasamos las metas que teníamos.
